保險科技變革 AI客服助陣

隨著保險科技的發展，保險商品能夠更貼近保戶的需求，產險業者積極創新在各方面加強精進，不論是客服導入新科技、理賠無紙化、24小時線上諮詢等，縮短保戶的理賠時間、保險服務需要上也更為便利。富邦產險表示，富邦產的客服導入新科技，AI語音機器人整合「ASR語音轉文字」、「NLP自然語言處理」、「TTS文字轉語音」等三大功能，客戶進線後，直接說出來電目的或所需服務， AI機器人便可自動識別並提供相應回覆及服務，大幅減少因操作選項導致迷路之窘境，同時也優化客戶體驗。此外，若遇客戶欲轉接專人客服但滿線時，亦提供線上語音留言服務，引導客戶留下聯絡資訊，並由客服人員主動回電處理，免去客戶於尖峰時刻在線等待的時間。統計2024上半年，AI語音機器人總計處理約12.5萬通客戶來電。國泰產表示，國泰產險智能助理阿發提供客戶24小時不間斷的自助服務，即使深夜遇到保險的疑難雜症，也能立即獲得解答，包括旅綜險、車險及健康傷害險保單查詢、事故通知、應備文件查詢等。截至2023年底國泰產險統計已超過212萬人次使用過阿發，每月進線量約7.3萬，滿意度達4.6分。在提供客戶理賠即時服務上，富邦產險提供從發生事故當下可提供的現場事故零時差、一定安心服務，到後續申請理賠時提供的「E指保」及線上補件服務等。兆豐產表示，響應保單無紙化趨勢，兆豐產直接發送電子保單PDF檔或下載連結至保戶email或手機，保戶可免登入官網下載，並於官網新建置電子保單補發申請予自動檢核功能，減少內部補發之人工作業與管理。金融友善的落實中，兆豐產險表示，有手語服務需求者只要提三個工作天預約，並完成手語視訊翻譯服務申請書填寫，完成預約後即可依約定時間抵達指定地點，就能由手譯員以視訊方式提供手語服務，藉由多元方式為聽障者搭起無障礙的溝通橋梁。