遠東SOGO摘金獎 百貨第一

　　遠東SOGO百貨今年再獲第三屆「臺灣客服中心評鑑」百貨及購物中 心金牌獎，以「網站資訊多元，有效解決問題」、「重視顧客意見， 快速聯繫回覆」、「貼心顧客需求，傳達品牌優勢」等三項關鍵性服 務獲得肯定，成為百貨第一。　　主辦單位今年共稽查129家企業，鎖定對官網自助服務、電話客服 應對，以及網路客訴抱怨等三大面向，執行顧客體驗稽查，動用十位 國際神祕客，出動神祕客執行387個任務人次，遠東SOGO再度以貼心 及重視顧客需求獲獎。　　「活潑」、「敏捷」、「微笑」是遠東SOGO客服中心的核心價值。 遠東SOGO董事長黃晴雯強調，客服的工作就是「奉獻自己、成就客人 」隨著時代的進步，消費者的需求不斷改變，為了能更周全服務客人 ，將服務層次提高為「主動、積極、關懷」，除了洞察顧客需要，更 關照到顧客感受；不僅待客如親、追蹤客人的需求，在服務客人的內 容上總是會再多加一些體貼與關懷，也因此，在整體服務滿意度上， 獲得超過9成顧客的肯定。　　SOGO的客服中心從2011年3月，統整全國各店的客服中心，在高雄 店成立「遠東SOGO全省顧客服務中心」，全省各店打破距離，將來自 全國消費者對於遠東SOGO各店所需要服務的問題以及回應，統一由專 責單位來進行；以去年來說，客服中心總計接到18萬通電話，每一位 客人所需的服務，都是由專人負責，並且在72小時內進行後續進度追 蹤與服務。　　同時對於在第一線面對客人的服務人員，也是與客服中心保持「零 時差」任務交流，隨時透過「遠東SOGO全省顧客服務中心」瞭解各店 顧客情況，且為符合更多元模式，更會啟動「跨區服務」來滿足各項 需求。　　而迎來「全通路」服務時代，遠東SOGO特別觀察到，在顧客開始擁 有消費動機之後，不管在線上還是線下客服，顧客體驗的路徑中發現 每一個可能的接觸點，經由客服中心接收到顧客的需求後，引導顧客 到最適宜的通路進行消費，往往顧客經由一個訊息、言談或是動作， 第一線服務的顧服人員就可以查知其他需求，以提供額外更貼心的服 務。　　近年來，遠東SOGO更設置「智能客服」，在官網上針對簡單的查詢 項目，包含營業時間、各樓層品牌資訊、點數兌換或是電商購物等資 訊，可以讓顧客簡單快速的查閱，提供整合式、最完整的顧客360度 的體驗，不管從線上或是線下給予最即時周到的服務。