從「等下我LINE你」開始，LINE在台灣從即時通訊軟體出發，以通訊平台的基礎，發展出金融、支付、購物、生活等服務，已形成台灣最大數位生活圈。LINE台灣董事長暨執行長陳立人指出，在大眾生活基礎上，以驅動人才永續、落實數位治理、建構社會韌性三大方向發展，結合以用戶需求為核心的不斷創新，才會發想出更多元便利的數位生活模式。陳立人日前接受本報專訪，以下是訪談紀要：問：過去二、三年的疫情期間，LINE如何推動創新服務，讓台灣民眾即使面對疫情影響，生活能更便利，LINE也能兼顧產業的數位轉型？答：LINE和其他企業一樣面對疫情挑戰，我們是一面面對挑戰、一面面對服務，團隊需要反應非常快。例如LINE Today的服務上，我們發現用戶在疫情期間很焦慮，需要精準而充分的資訊，因此推動每天衛福部的直播服務，吸引很多人收看，就連溫馨鼓勵的防疫習慣貼圖，也有很多人下載。這些都是在緊急狀況下，對時局和用戶關心，以平台角度思考創造出的好點子。例如去年6月遇上三級警戒時，突然有兩件事，第一件事是電商大季節卻堵車，買菜也成了問題；第二件事是LINE Taxi沒有生意，因此將之結合，讓生鮮業者的產品透過LINE Taxi送到家中，彼此獲得幫助，連帶也讓餐廳找到客戶。問：規劃創新服務上的核心理念有哪些方向？如何讓團隊發想與民眾生活結合的創新？答：LINE的工作氛圍是「不要去擋他們」，主管可以去鼓勵各個團隊發想，鼓勵做出自己的概念。比較重要的是維持核心理念「針對消費者的需求、做他們需要的服務」，跨部門合作，以這種態度思考，就會有一致的方向。描繪社交圖像 拚電商業務以LINE的業務範圍來看，有幾個大的方向，第一是通訊，我們會持續做好，維繫大量用戶，把語音通訊做更好；要滿足情感或資訊上的需求，是數位內容的領域，我們看到內容需求一直以來都有，只是載具改變，激發出內容的新形式，就會去布局好幾項目，為了用戶情感，以資訊、數位的方式去滿足用戶與創作者的互動，得到好的內容。以這種想法就會思考「有沒有好的機會做更好的數位內容」而發展。在電商這一塊，除需要情感上的滿足，有更多服務透過平台做得很好，LINE既然連結很多人，我們描繪出社交圖像，就可以進行送禮服務，只要有LINE就可以送禮物。其實送禮功能也轉型過兩次，一開始是酷券，後來是禮品小舖，因為當時使用習慣、品項和促銷選擇比較少，我們發現有相當比例是大家買來自用，關心折購，後來我們繼續積累品項，找到商家加入，增加電子和實體商品，重新打造體驗，從社交擴增到社交圖像，整理一遍後又轉回禮物的道路上，這次就成功了。疫情期間見面機會變少，但人際連結仍在，禮物只是從見面給，變成LINE給對方，加上一個訊息。策略的轉變準備到位，加上剛好環境配合，轉變就成功了。我們發現，A送給第一次收禮物的B，B下個月就會試著送C，這個下一次做為第一次送禮的人的比率很高，可見這個體驗很成功。投入內容事業 做好兩件事問：LINE積極投入內容事業部分，如何看訂閱制前景，以OTT TV來說，台灣市場競爭激烈，LINE TV競爭優勢為何？答：2002年就已投入內容事業，相對於當時，現在的環境很成熟，但你問夠不夠好？我相信應該還可以更好。從平台角度看，用戶要相信這個內容，「下個月還會需要」，願意付錢，而平台提供的產品，這個月和下個月都要很好。平台要願意一直承諾好的服務，消費者需要是不是穩定滿足。我相信內容服務是大眾需要的，訂閱制方面，作為平台要做到幾件事，第一是表達經營的善意和承諾，用戶簽訂年約，我們透過各種方式做好，承諾有這樣的品質與內容；另一方面是找到創作活水，開發原創內容，向這一方向努力。多年來從老三台時代到現在24小時都有新聞，內容豐富度也提升到數百個頻道，用戶甚至已經習慣必須有這樣的選擇，BBC、CNN等頻道在這樣的競爭中也建立品牌，消費者不會以一個OTT為滿足，全球大平台有資源上的優勢，在大市場、擴大資金投入，但是區域型的OTT把單一市場需求做好做透是一個優勢。全球平台很難做單一市場的OTT內容，像台劇、台灣綜藝都很重要，我反而韓劇買的比較少。其實即使是電視的日播劇，我們發現放在OTT仍然吸引觀眾，我們依然滿足這種網路觀影的需求。如果深入挖掘需求，就有機會掌握消費者的需求，我希望消費者即使是第二選擇，也要選到我們。問：台灣學界、官方都推動網路產業與媒體的分潤制，如何看此議題？答：多年前我們開始做內容事業，這個議題就是大家在努力。我們希望消費者可以理解，要付費讓大家做更好的東西，我們也與內容業者有很多種合作模式。例如短影音VOOM的作者，我們給予資源，幫助他們經營品牌，例如官方帳號等，以穩定提供好的內容。我們也去採購或是一起投資製作，有些項目需要專業的團隊、劇組，當規模與資金比較大的挹注時，我們也投入。對我們而言，跟創作者要有友好的關係，落實和對待對方，給他們需要的資源，給消費者足夠好的產品。所以我們的合作模式不是用分潤，而是用免費的行銷資源提供，包括官方帳號，或是透過銷售廣告，也是另一種合作關係。像LINE Today授權上，採購內容已經有商業型態的合約，不用等法律介入就已經有了。