國泰金控旗下子公司致力打造公平待客的友善金融環境，陪伴客戶 前行，金管會日前公布2024年公平待客原則評核結果，國泰人壽、國 泰產險雙雙榮獲公平待客評核排行前25％業者。　　其中，國泰人壽更領先業界連續六年蟬聯評鑑績優，展現全方位守 護民眾身、心、財的公平待客文化；而國泰產險則以貼近客戶的多元 創新服務，並積極針對年輕族群、高齡族群、身心障礙推出一系列公 平待客服務，獲得主管機關肯定。　　國泰人壽再獲金管會「公平待客原則評核」排行前25％業者，為壽 險業唯一連續六年蟬聯績優，深獲主管機關肯定。國壽落實「全員服 務、公平待客」的核心價值，更由董事會直接督導專責單位統籌與建 立管理機制，上下齊心維護消費者權益。　　針對高齡族群，國泰人壽積極培育1.4萬名業務同仁獲得「失智友 善天使」認證，舉辦樂齡生活體驗與手語教學課程，提升友善服務能 力；並結合國泰人壽App大腦功能訓練與檢測服務，讓客戶強化預防 失智觀念。同時，設置「樂齡服務專線」，以最熟悉的語言為長者服 務，滿意度達91.8％，更首創高齡客戶「保單查閱人制度」，國泰人 壽觀察到，當保戶年紀愈大，常會忘記曾經投保哪些保險，因此高齡 長者可預先約定查閱人瀏覽保單狀況，協同家屬維護顧客權益。　　國泰人壽亦積極從客戶角度出發設計各項服務，特別邀請「混障綜 藝團」（混合許多障別朋友的表演藝術團體）實際體驗友善服務措施 ，透過身障者第一視角回饋，優化理賠申請文字轉語音功能，並完成 設置「友善服務櫃檯」。為友善服務新住民，除延續先前提供「9國 語言」暖心服務，近期更推出業界唯一「多國語言版」的理賠申請書 ，滿足世界各地民眾來台工作、求學及居住時的保險申辦與理賠需求 ，以其最熟悉的語言提供保險服務。　　為預防民眾遭詐騙，當保戶臨櫃辦理「金流」相關服務時，客服人 員主動關心民眾資金用途，2023年共成功攔阻64件詐騙案，累計金額 近新台幣4,900萬元。根據國泰人壽最新顧客體驗調查結果顯示，20 23年整體滿意度達98.8％，NPS（淨推薦值）高達35.1％，連續四年 正成長，顯見國壽各項服務皆深獲客戶肯定。　　國泰產險亦由董事會層級由上而下建立公平待客思維，獨立董事及 117位經理級以上主管均完成評議中心「公平待客相關議題探討」課 程，掌握高齡者金融剝削個案、高齡及身心障礙者數位落差改善與維 護等，進而推出一系列公平待客服務機制。　　國泰產險針對年輕族群，推出保險新鮮人三大懶人包（車禍處理流 程懶人包、旅遊險熱門問題懶人包及快速上手保險流程及觀念－入門 指南），幫助年輕人對保險資訊更快上手；針對身心障礙者，提供「 視訊手語直譯服務」供聽語障客戶線上手語翻譯、推出「圖型驗證碼 語音報讀」服務，協助視障客戶完成會員登入以及提供無障礙網頁。　　針對高齡者提供「高齡者進線優先接聽服務」、「跨越數位鴻溝－ 友善網頁操作說明」計畫、老花眼鏡及簽名板等服務，並推出高齡專 屬保險商品「新世紀常青」，針對老年人最常發生之置換人工髖關節 、膝關節及水晶體提供補助保險金，新增「輔助器具費用保險」項目 ；更走入長照機構舉辦「微心計畫」，推廣損害防阻專業知識。　　其中「跨越數位鴻溝－友善網頁操作說明 」計畫，於服務試行階 段受到客戶許多正面回饋，預計於今年擴大運用在更多網路投保險種 ，如微型電動二輪車強制險、旅遊國內外旅遊險等，以服務更多有網 投需求的數位弱勢族群，弭平數位落差。　　國泰產險秉持「iCARE」五大核心理念（implant建立制度、Cultu re原則內化、Alteration根因改善、Response蒐集聲音、Education 教育訓練），推動公平待客，致力於建立「充分保障消費者權益」的 服務文化，提升客戶服務的溫度與速度，從商品設計到末端理賠或客 戶服務，持續從客戶視角出發，傾聽客戶聲音，提供貼近客戶的創新 服務。根據國泰產險最新顧客體驗調查結果，2023年整體滿意度達9 6.6％，顯示了國泰產險深獲客戶肯定。